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酒店收银疑难培训----收银服务怎么办
时间:2015-05-22 22:20:25    来源:好创业网    浏览次数:    学院首页    我来说两句()

 酒店收银疑难培训----收银服务怎么办0Vn好创业网--您的创业好帮手

  1.向客人收帐时怎么办?
  ◆向客人收帐时应讲究语言艺术,如:“XX先生(小姐),你的帐单已准备好了,如果方便的话现在结帐好吗?”“这是你的帐单共XX元,请过目。”接过客人的钱要当面点清,“这是XX元,”“这是找头XX元。”
  ◆收款后应向客人说:“多谢你的关照,欢迎下次再度光临。”
  2.客人对帐单有异议时怎么办?
  ◆结帐工作是我们整个接待工作中的重要一环。把这一工作做好,让客人能高兴而来,满意而归,使整个接待工作更加完美。
  ◆当帐单取回来,我们要过目检查,发现差错及时更正。有时帐单上的实际费用会高出客人的预算,当客人表示怀疑时我们应做解释。
  ◆一些房租外的费用(如长途电话、洗衣、饮料等等),客人往往容易忽略,特别是加急服务更要说明清楚,让客人明白所支出的费用是合理的。
  ◆帐单上的费用有错漏时客人提出时应表示歉意,并加以查核更正。
  3.客人对电话单收费提出疑问时怎么办?
  ◆客人对电话单提出疑问,有的是对电话收费标准不太了解,我们应向客人做仔细说明。电话收费因通话时间有差异时可以通过总机查核,或让总机直接与客人说明。
  ◆如由于工作不慎搞错时间,收费时,应向客人道歉,不管是哪个部门的过错,也不能互相埋怨或指责,要维持企业的声誉。
  4.客人要赠送礼品或小费时怎么办?
  ◆有时,由于服务员服务周到、热情,深得客人的好感,客人往往喜欢赠送礼品或小费表示感激。遇到此事时,服务员首先要婉言谢绝,向客人表示不收礼品或小费原因(但语言不可过多)。
  ◆如果实在推辞不下时,应暂时收下,并表示谢意。
  ◆事后向上司讲明原因,做好登记以便统一处理。
  5.发现未付帐的客人已离开酒店怎么办?
  ◆如果发现客人不付帐离开了酒店,应马上追上前有礼貌地小声地把情况说明,请客人补付费用。如客人与朋友在一起,应请客人站到一边去,再将情况说明,这样可照顾客人的面子而使客人不致难堪。
  ◆如果我们不注意礼貌,粗声粗气地质问客人,有可能使客人反感而不承认,给工作带来更在的麻烦。
  6.外汇付款的品种,客人要求付人民币时怎么办?
  ◆如遇客人对付外汇品种要求付人民币,服务员应耐心向客人解释清楚,以取得客人谅解,或主动介绍类似人民币品种供客人参考。
  ◆对个别无外汇付款的客人,应请示上司,不能采取硬收的办法。
关键字:财务,资金,管理
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责任编辑:佚名
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